نیما نور افشان مدیر پشتیبانی و امور مشتریان زرین پال در دومین قسمت از سلسله گفتگوهای زنده زرین‌پال جدید، درباره‌ی مسئولیت‌های این واحد و راه‌های ارتباطی با زرین‌پال صحبت کرد. او هم‌چنین درباره‌ی آمار تعداد تیکت‌ها و تماسهای دریافتی در زرین‌پال و مدت زمان پاسخ‌دهی به آن‌ها صحبت نمود.
نیما نورافشان هم‌چنین به سوالاتی درباره سیستم احراز هویت قدیم و جدید زرین‌پال پاسخ داد و در مورد نحوه استرداد وجه خریداران از پذیرنده‌ها توضیحاتی ارائه کرد.
مسئولیت‌های واحد پشتیبانی و امور مشتریان در زرین‌پال
به گفته‌ی نیما نورافشان، حدود بیش از دو سال است که پشتیبانی زرین‌پال به صورت ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته آماده پاسخگویی به سوالات ارجاع شده به صورت تیکت یا تماس تلفنی می‌باشد. به گفته‌ی او ” حفظ و نگهداری پذیرنده‌ها”، “رفع مشکلات احتمالی پذیرنده‌ها”، “گزارش‌گیری و پیگیری مغایرت تراکنش‌ها”، “توسعه پلاگین‌ها و ماژول‌های فنی برای انواع CMS ها”، “پاسخگویی به تیکت‌ها و تماسهای تلفنی” و “نظارت و رصد فعالیت کاربران به جهت به حداقل رساندن تخلف‌ها” از جمله وظایف اصلی واحد پشتیبانی است.
او همینطور افزود بخش‌های مستقر در این واحد شامل : پشتیبانی ۲۴ ساعته به پذیرندگان، پشتیبانی اختصاصی به شرکای اصلی زرین‌پال، پشتیبانی فنی، مانیتورینگ و رصد فعالیت pspها و سرورها به صورت ۲۴ ساعته است.
او در پاسخ به این سوال که حفظ و نگهداری مشتریان در زرین‌پال با چه تمهیداتی روبرو است، پاسخ داد که تمام نیازها، انتقادها و مسایل موجود در میان مشتریان به سمت واحد امور مشتریان ارجاع داده می‌شود. ما در این قسمت سعی می‌کنیم نیازهای پرتکرار مشتریان و بازخوردهای آنان را رصد کرده و بر اساس اولویت به تیم محصول مرتبط ارجاع می‌دهیم. برای مثال ویژگی کدتخفیف جز ویژگی‌هایی بود که از جانب مشتریان مطرح و پیگیری شد.
راه‌های ارتباطی با زرین‌پال
نیما نورافشان در ادامه صحبت‌های خود اعلام کرد که روش‌های ارتباط با واحد پشتیبانی زرین‌پال از طریق ارسال تیکت در پنل کاربری و تماس با شماره تلفن ۰۲۱۴۱۲۳۹ است. همینطور افرادی که عضو زرین‌پال نیستند و قادر به برقراری تماس تلفنی نیز نمی‌باشند می‌توانند صفحه‌ی تماس با ما سایت زرین‌پال مراجعه کرده و مساله‌ی خود را مطرح کنند.
زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها در زرین‌پال
مدیر امور پشتیبانی و امور مشتریان زرین‌پال درباره‌ی زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها می‌گوید: “درست است که گاها کم‌وکاستی‌هایی وجود دارد ولی به طور مشخص هیچ تیکتی در زرین‌پال بدون پاسخ باقی نمی‌ماند. در مورد زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها نیز باید گفت که در مدت انتقال به پنل پرداخت‌یاری بار ترافیکی بسیاری بر روی تیم پشتیبانی بوده است. با این وجود، زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها به کمتر از یک‌ساعت رسیده است. البته برخی از تیکت‌ها با توجه به موضوعی که دارند نیازمند پیگیری هستند. این پیگیری‌ها از سمت تیم فنی و یا شاپرک است که گاهی نیاز به استعلام، مغایرت‌گیری و… دارند و به طور طبیعی همین امر روند دریافت پاسخ نهایی را به تعویق می‌اندازد.
کارنامه درخشان تیم پشتیبانی و امور مشتریان
او در ادامه به بررسی ارائه آمارهای واحد پشتیبانی از اول فروردین تا ۳۱ شهریور ۹۹ پرداخت. طبق این آمارها، تعداد کل تیکت‌های جدیدی که در این بازه زمانی وارد زرین‌پال شده است ۲۹۷،۶۵۴ تیکت بوده است و ۵۱۸،۶۶۰ بار کارشناسان زرین‌پال به این تیکت‌ها پاسخ داده‌اند. در قسمت واحد فنی نیز حدود ۲۱،۱۱۶ تیکت ارسال شده است که حدود ۴۳،۰۴۴ پاسخ به آن‌ها داده شده است. در این میان ۵۰۰ تیکت به واحد پشتیبانی اختصاصی زرین‌پال فرستاده شده است که ۲۸۲۷ پاسخ تیکت به آن ارسال شده است.
او در ادامه افزود که یکی از مواردی که باعث کاهش زمان پاسخگویی می‌شود، بیان شفاف مساله در اولین تیکت است. برای مثال اگر تیکت درباره‌ی خطای رخ داده است، ارسال تصویر خطا قطعا به روند پاسخگویی کمک خواهد کرد.
هیچ تیکتی در زرین‌پال بدون پاسخ باقی نمی‌ماند.
در مورد تماسهای تلفنی نیز از بین ۶۶۱۰۴ تماس تلفنی دریافت شده، به ۹۸% از تماس‌ها پاسخ به صورت لحظه‌ای پاسخ داده شده است و طبق راهکارهای پیش‌بینی شده، تیم پشتیبانی به تماسهای از دست رفته نیز مجدد تماس می‌گیرند. البته تمام تلاش ما برای کاهش میزان تماسهای از دست رفته است.
زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌های غیر فنی در زرین‌پال، کمتر از یک ساعت است.
تیکت فنی چیست؟
دپارتمان افزونه و فنی در قسمت تیکت‌ها به بررسی مشکلات اتصال و یا کدنویسی کاربران می‌پردازد. در این صورت تیم پشتیبانی به تیم فنی دسترسی‌های لازم را می‌دهد تا مسایل با دقت بیشتری پیگیری شود. تمام این مراحل کاملا با نظارت تیم پشتیبانی صورت می‌گیرد.
بهترین روش برای برقراری ارتباط با زرین‌پال
نیما نورافشان در پاسخ به این سوال که بهترین روش برای برقراری ارتباط با زرین‌پال چیست توضیح داد که در واقع هیچ تمایزی میان ارسال تیکت و تماس تلفنی وجود ندارد و کارشناسان زرین‌پال آماده پاسخگویی به سوالات کاربران هستند.
در زرین‌پال هر کارشناس روزانه به صورت متوسط ۲۵۰ تیکت و ۲۰۰ تماس تلفنی ورودی را پاسخ می‌دهد.
علت سخت گیری زرین‌پال در فرایند احراز هویت
نیما نورافشان در ادامه این مصاحبه از روند احراز هویت در زرین‌پال صحبت به میان آورد. او می‌گوید: در گذشته کاربران زرین‌پال برای احراز هویت باید اسکن مدارک هویتی خود را ارسال می‌کردند. از طرفی دسترسی به دستگاه اسکن برای برخی کاربران دشوار بود و از طرف دیگر مدارک هویتی جعلی در اینترنت به وفور در دسترس همه قرار داشت. به همین دلیل تغییراتی در این روند به وجود آوردیم.
روند حال حاضر احراز هویت در زرین‌پال به نفع خریداران و پذیرنده‌هاست. شاید در نگاه اول پذیرنده‌ها عنوان کنند که این فرآیند سخت است و برای ما دشوار است ولی در نهایت این روند به نفع خریدار نهایی است زیرا با این روند احراز هویت، مسائل امنیتی و قضایی راحت‌تر پیگیری می‌شود و خریدار نهایی می‌تواند با اطمینان بیشتری از خریدار خرید خود را نهایی کند. در واقع خریدار نهایی می‌داند که پذیرنده‌ای که در زرین‌پال تایید شده است قطعا مورد تایید است و نگرانی بابت آن ندارد. یعنی در صورت وجود دستور قضایی و یا درخواست پلیس فتا و یا شاپرک، زرین‌پال می‌تواند اطلاعات کاملی از پذیرنده‌ها در اختیار مراجع ذی‌صلاح قرار دهد که این امر موجب اطمینان بخشی خریدار نهایی است.
روند حال حاضر احراز هویت در زرین‌پال، در نهایت به نفع خریداران و پذیرنده‌هاست و از جمله استانداردترین روش‌های احراز هویت از لحاظ امنیت است.
این امر در نهایت موجب افزایش فروش پذیرنده‌ها می‌شود. چرا که خریداران با دیدن نام درگاه پرداخت زرین‌پال با خیال راحت خرید خود را نهایی می‌کنند. در واقع بحث ضمانت پرداخت و امنیت پرداخت که در زرین‌پال بسیار مهم است نیز از همین امر نشات می‌گیرد.
نیما نور افشان در ادامه به این نکته اشاره کرد که در آینده بسیار نزدیک احراز هویت در زرین‌پال به صورت اتوماسیون بوده و زمان آن به کمتر از یک دقیقه کاهش می‌یابد.
احراز هویت در زرین‌پال به صورت خودکار و به کمتر از یک دقیقه کاهش می‌یابد.
ضمانت پرداخت در زرین‌پال
مدیر واحد پشتیبانی و امور مشتریان زرین‌پال می‌گوید: موضوعی که از گذشته زرین‌پال را از سایر درگاه‌های پرداخت متمایز می‌کرده است، بحث ضمانت پرداخت است. ما به خریدار کاملا این ضمانت را می‌دهیم که در هر بازه‌ی زمانی که در خرید خود به مشکل خورد، چه از نظر مغایرت تراکنش و چه از نظر تحویل نگرفتن محصول و یا هر موضوع دیگری ما پشتیبانی او را انجام می‌دهیم. به همین دلیل خریداران به نام زرین‌پال اعتماد بیشتری می‌کنند و می‌دانند که در صورت وجود مشکل زرین‌پال پیگیری‌های لازم را انجام می‌دهد. بحث ضمانت پرداخت همچنان در سیستم پرداخت‌یاری نیز وجود دارد.
بعد از اعلام مشکل از سمت خریدار ما در صورت مغایرت از سمت زرین‌پال گزارش‌گیری‌های لازم انجام و پیگیری می‌شود. اما اگر مشکل از لحاظ تحویل محصول باشد، تا پایان تحویل محصول یا عودت وجه همراه خریدار هستیم و اجازه نمی‌دهیم حقی از هر دو طرف ضایع شود. برای این کار زرین‌پال محیطی برای گفت‌وگوی طرفین ایجاد می‌کند و بر اساس مستندات ارائه شده از طرفین موضوع را بررسی و قضاوت می‌کند. اگر در انتهای ارائه مستندات پذیرنده عودت وجه را انجام ندهد یا کالا را تحویل ندهد، این مسئولیت به عهده زرین‌پال خواهد بود و قطعا امتیاز منفی برای پذیرنده در نظر خواهیم گرفت.
پشتیبانی و امور مشتریان در نسخه‌ی جدید پرداخت‌یاری
نیما نورافشان در مورد نسخه‌ی جدید پرداخت‌یاری صحبت کرد و گفت : “ضمانت پرداخت و امنیت پرداخت در نسخه‌ی پرداخت‌یاری برای ما همچنان اهمیت زیادی دارد”. انتقال به نسخه‌ی پرداخت‌یاری موجب افزایش بار ترافیک تیم پشتیبانی و امورمشریان شد چرا که تعداد کاربران انتقال یافته به نسخه‌ی جدید بسیار بالا بود. همینطور لازم بود که برای دریافت ترمینال از سمت شاپرک اطلاعات بسیاری از کاربران اصلاح شود که این مسئله به صورت تماس و ارسال تیکت به کاربران پیگیری می‌شد.
با انتقال به نسخه‌ی جدید پرداخت‌یاری از این حجم بار ترافیک کاسته خواهد شد و زمان پاسخ تیکت‌ها کاهش خواهد یافت.
مدیر پشتیبانی و امور مشتریان زرین‌پال در ادامه گفتگو به پرسش‌های کاربران پاسخ داد. علت طولانی بودن تماسهای تلفنی پشتیبانی و بررسی دورکاربودن تیم پشتیبانی در زمان شیوع ویروس کرونا از جمله پرسش‌های پاسخ داده شده توسط او بود که اعلام کرد این موضوع به صورت کامل برطرف شده است و هم اکنون پاسخگویی به صورت منظم انجام می شود.
زمان انتقال وجه از حساب شما به حساب ماهم اگر کمتر بشه عالی میشه زرین پال
در حال پیگیری هستیم که بتونیم به جای پایا از ساتنا استفاده کنیم و همینطور زمان تسویه‌حساب رو کاهش بدیم