دلایل اهمیت رضایت مشتری برای کسب و کارها

اگر صاحب کسب وکار هستید، حتما با نام رضایت مشتری آشنا هستید. مخصوصا در فروشگاه‌های آنلاین که همواره سعی دارند با روش هایی مثل تسهیل در پرداخت با درگاه پرداخت، داشتن یک وب‌سایت با رابط کاربری ساده، حضور موثر در رسانه های اجتماعی و… همواره رضایت مشتریان را افزایش دهند. در واقع اهمیت رضایت مشتری در یک کسب و کار به قدری زیاد است که می‌توان گفت حتی ممکن است آینده یک کسب و کار به آن گره بخورد و در درآمد زایی آن تاثیر زیادی داشته باشد. وقتی از رضایت مشتری صحبت می‌کنیم منظورمان تنها ضمانت بازگشت به مشتری نیست. توجه به میزان رضایت مشتریان کسب و کار شما در واقع توجه به یک مفهوم حیاتی و حرفه‌ای در کسب و کار شماست. در این مقاله قصد داریم به تعریف رضایت مشتریان بپردازیم و درباره اهمیت رضایت مشتریان و مزایای آن در بخش‌های مختلف کسب و کار صحبت کنیم.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری در نهایت بازتابی از احساسی است که مشتری نسبت به تعامل با برند شما دارد. کسب و کارها معمولا رضایت مشتریان با استفاده از فرم‌های نظرسنجی اندازه‌گیری می‌کنند و از نتایج این نظرسنجی‌ها میزان وفاداری مشتریان را می‌سنجند.

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کارها

اگر شما در کسب و کارتان میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری نکنید در واقع نمی‌توانید مشتریان ناراضی را شناسایی کنید. مشتریان ناراضی به راحتی می‌توانند نظرات منفی خود را راجع به کسب و کار شما انتشار دهند و به دیگران منتقل کنند. در نقطه مقابل مشتریان ناراضی، مشتریان راضی شما قرار دارند که شناسایی آن‌ها و انتقال تجربه‌های مثبتی که نسبت به کسب و کار شما دارند، می‌تواند افراد دیگر را نیز نسبت به استفاده از محصولات شما ترغیب کند که همین نکته مزیت مهمی برای شما به حساب می‌آید. در نهایت به خاطر داشته باشید، بدون داشتن این اعداد و ارقام و میزان رضایت مشتریان نمی‌توانید برای کاهش نرخ ریزش مشتریان (customer churn) برنامه ریزی کنید.

در ادامه سایر دلایل اهمیت رضایت مشتری صحبت می‌کنیم:

۱- مشتریان ناراضی را شناسایی کنید و مشکلات آنان را رفع کنید

همه‌ی صاحبان کسب و کارها به دنبال ایجاد تغییرات برای بهبود کسب و کار خود و افزایش درآمد هستند. به طور حتم هرچه این تغییرات هزینه کمتر و نتایج بزرگتری داشته باشد در نهایت به نفع هر دو سمت کسب و کار و مشتریان خواهد بود. کاملا مشخص است که اگر شما دلیل نارضایتی مشتریان خود را ندانید نمی‌توانید در سیستم یا محصول خود تغییری ایجاد کنید که رضایت آن‌ها را به دست بیاورید. تغییراتی که همسو با تجربیات صحیح و ارزشمند و امتحان‌شده‌ی مشتریان راضی شما باشد بدون شک تغییراتی هستند که موجب رشد صحیح کسب و کار می‌شوند.

۲- دلیل رضایت مشتریان را شناسایی کنید

شرکت‌های موفقی که سرعت رشد بالایی دارند، به اهمیت رضایت مشتری آگاهی دارند و در واقع این پارامتر را اولویت خود قرار می‌دهند. در واقع شما با شناسایی مشتریان راضی می‌توانید دلایل رضایت آن‌ها را نیز شناسایی کنید و آن‌ها را در کسب و کار خود قوی‌تر کنید.  برای مثال شما می‌فهمید که چه چیزی باعث می‌شود تا مشتریان شما در نهایت حس خوبی از نام تجاری (برند) شما تجربه کنند. اگر این دلایل را به خوبی شناسایی کنید می‌توانید حتی با تکیه بر آن‌ها مشتریان بیشتری به سمت خود جلب کنید و یا با ادامه دادن و تقویت این ویژگی‌ها رضایت و وفاداری مشتریان خود را به صورت روزافزون افزایش دهید.

۳- برنامه‌ریزی بهتری داشته باشید!

برنامه ریزی بدون آگاهی نسبت به اینکه چه مسیری حقیقتا برای کسب و کار شما بهتر است، کار بسیار سختی است و شاید موجب هدر رفتن منابع کسب و کار شما شود. اهمیت رضایت مشتری در این نکته است که آشنایی با دلایل مشتریان می‌تواند اولویت‌های شما را تعیین کند. شما می‌توانید تیم بازاریابی خود را به بهترین ابزار برای بهبود تجربه خرید مجهز کنید و بر اساس داده‌ها برنامه ریزی مرتب‌تری داشته باشید.

۴- افراد بیشتری را جذب کسب و کار خود کنید

مصرف کنندگان برای خرید بیشتر به توصیه‌ی افراد مورد اعتماد خود توجه می‌کنند تا تبلیغات تیم بازاریابی شما! در واقع تحقیقات نشان می‌دهد از هر ۱۰ مصرف کننده ۹ نفر هنگام تصمیم‌گیری در هنگام خرید نظرات مشتریان قبلی را مرور می‌کنند. هم‌چنین مشتریان تا ۱۴٪ نظرات مشتریانی مانند خودشان را نسبت به نظرات کارمندان همان شرکت معتبرتر می دانند. بدون شک اگر مشتریان شما رضایت کافی نداشته باشند تجربیات خود را با دیگران به اشتراک نخواهند گذاشت.

تیم بازاریابی شما تنها با تکیه بر انتشار نظرات مشتریان (تستیمونیال) به راحتی می‌تواند افراد جدیدی را جذب کسب و کار شما کند. نتایج  نشان می‌دهد انتشار نظرات مثبت، تا ۱۲.۵٪ میزان فروش را بالا می‌برد. بنابراین هر چقدر میزان رضایت مشتریان شما بیشتر باشد، ابزار قوی‌تری برای تبلیغ برند خود در دست دارید.

۵-اولویت بندی به روزرسانی محصولات را شناسایی کنید

همان طور که پیش‌تر به آن اشاره کردیم، اهمیت رضایت مشتری در به دست آوردن اولویت‌های تغییرات محصول به نحو رفتن به سوی ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان است. بررسی نظرات منفی مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا در به روز رسانی‌های محصول خود اولویت بندی رفع مشکلات حال حاضر را قرار دهید، مشکلاتی که احتمالا از نگاه شما دور مانده  بودند ولی برای مشتریان اهمیت بالایی داشته‌اند.

۶-رضایت مشتری باعث حفظ مشتری است!

جای تعجب نیست که هر چه قدر مشتریان شما راضی‌تر باشند، حفظ آنان ساده تر است. مشتریانی که از خدمات شما راضی باشند بدون شک دلایل کمتری برای روی آوردن به رقبای شما را دارند. همچنین همه ما شنیده‌ایم که هزینه‌ی حفظ مشتری بسیار کمتر از جذب مشتری جدید است. توجه به و اهمیت رضایت مشتری بدون شک می‌تواند یکی از روش‌های افزایش وفاداری در بین مشتریان قدیمی شما باشد. مشتریان وفاداری که از خدمات شما رضایت کامل دارند، بیشتر از خدمات شما استفاده می‌کنند و با بازاریابی دهان به دهان، افراد بیشتری را به سمت کسب و کار شما می‌آورند و این به معنی سودآوری بیشتر با صرف کم‌ترین هزینه است.

 از طرف دیگر مشتریان ناراضی دلایل زیادی برای ایجاد ابزار نارضایتی و ایجاد احساس نامطلوب نسبت به خدمات شما را دارند، که همین امر ممکن است موجب کاهش مشتریان قبلی شما نیز بشود.

۷- رضایت مشتری نقطه تمایز شماست

در بازار رقابتی امروز که کسب و کارها برای به دست آوردن مشتریان و فروش بیشتر تلاش می‌کنند، اهمیت رضایت مشتری به عنوان یک تمایز کلیدی دیده می‌شود. کسب و کارهایی در این فضای پر تلاطم موفق عمل می‌کنند که رضایت مشتری را به عنوان یک عنصر حیاتی در استراتژی کسب و کار خود لحاظ می‌کنند.

دو کسب و کار کاملا یکسان را در نظر بگیرید که محصول یکسانی ارائه می‌دهند، چه چیزی باعث می‌شود شما یکی را نسبت به دیگری انتخاب کنید؟ بدون شک کسب و کاری که تجربه‌‌های شگفت انگیزی در اختیار مشتریان قرار دهد و بنا بر صحبت‌هایی که پیش‌تر گفتیم، سنجش رضایت مشتریان کمک می‌کند تا این تجربه‌ها را شناسایی کنید و به کار ببندید.

تکنیک های سنجش رضایت مشتری

همان‌طور که پیش‌تر به آن اشاره کردیم، برای سنجش میزان رضایت مشتریان می‌توانید از فرم‌های نظرسنجی مخصوص این کار استفاده کنید. یک راه دیگر بررسی نظرات و صدای مشتریان در واحدهایی مانند امور مشتریان و یا صفحات مربوط به کسب و کار در شبکه‌های مجازی است.

البته در نظر داشته باشید شما باید قبل از انتشار نظرات منفی مشتریان ناراضی خود نسبت به دریافت نظرات آن‌ها اقدام کنید و بعد با تجزیه و تحلیل نتایج و بر اساس بازخورد سعی در بهبود محصول خود داشته باشید.

همان‌طور که به آن اشاره کردیم توجه به اهمیت رضایت مشتری یکی از بخش‌های مهم است که  کسب و کارها با توجه به آن به راحتی می‌توانند با صرف هزینه کمتر سودآوری خود را افزایش دهند. اگر درباره اهمیت رضایت مشتری و شیوه‌ های سنجش آن سوالی داشتید، با ما در بخش نظرات مطرح کنید.