یکی از مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود مشتریان از نهایی کردن خرید خود منصرف شوند عدم پشتیبانی صحیح و بی‌تفاوتی شرکت‌ها در ارائه‌ی پاسخ است. در واقع کلیدی‌ترین نکته برای افزایش نرخ فروش کسب و کارهای آنلاین و اینستاگرامی، ارتباط شفاف و استفاده از تکنیک‌های مدیریت برای حفظ ارتباط با مشتریان است. اگر صاحب یک فروشگاه اینستاگرامی هستید، حتما می‌دانید که مشتریان، پایه و اساس کسب و کار شما به حساب می‌آیند و بدون وجود آن‌ها، تعریف مشخصی برای موفقیت در کسب و کارتان وجود نخواهد داشت. در این مقاله سعی کرده‌ایم به نکاتی که می‌تواند تاثیر شگفت‌انگیزی در توسعه‌ی کسب و کارتان داشته باشد بپردازیم.
تکنیک های حفظ و برقراری ارتباط بهتر با مشتریان در اینستاگرام
الگوی پیش‌فرض
امروزه با توجه به همه‌گیر شدن فروشگاه‌های آنلاین، درصد قابل توجهی از صاحبین کسب و کارها، به سمت شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام روی آورده‌اند و از این طریق اقدام به معرفی و فروش محصولات خود می‌کنند. همین مساله باعث شده تا برای مدیریت و پشتیبانی صفحه‌ی کسب و کار خود در اینستاگرام، از افرادی که به طور اختصاصی در این حوزه فعال هستند استفاده کنند که با عنوان شغلی «ادمین اینستاگرام» شناخته می‌شوند. بهتر است قبل از به کارگیری این افراد، یک الگوی مدیریتی برای ارتباط با مشتریان خود طراحی کنید تا ادمین صفحه‌ی کسب و کار شما، مطابق با معیارهای برند شما و هماهنگ با الگوی پیش‌فرض تهیه شده فعالیت کند. به طور مثال مشخص کنید که تمایل دارید از چه لحنی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید و چه نکاتی در حفظ این ارتباط، برای شما اهمیت دارند.
ارتباط شفاف
یکی از موثرترین روش‌ها، استفاده از شیوه‌ی کوتاه‌نویسی و بیان شفاف است. سعی کنید هنگام ارتباط با مشتریان خود از شیوه‌ی ارتباط شفاف استفاده کنید و مستقیما در خصوص دغدغه، پرسش، یا درخواست مخاطب صحبت کنید. به این روش شما می‌توانید جایگاه ویژه‌ای میان مشتریان‌تان پیدا کنید و باعث تغییر مشتری به مشتریِ وفادار شوید.
ممکن است مشتریان به دلایل مختلف و با توجه به تغییراتی که گاها در ساختار کسب و کارهای آنلاین به وجود می‌آید دچار حس تردید و عدم اعتماد شوند. بنابراین پیاده‌سازی یک سیستم پشتیبانی که منحصرا به همین موضوع بپردازد و قادر باشد در این شرایط پاسخ مناسبی برای کاربران داشته باشد ضروری خواهد بود. تهیه‌ی یک الگوی پیش‌فرض برای شرایط بحرانی و پیچیده، مستقیما باعث افزایش حس اعتماد در مشتریان شما می‌شود.
پشتیبانی بهینه‌ی خدمات
به طور معمول زمانی‌که یکی از محصولات یا خدمات شما توسط مشتری خریداری می‌شود، پرسش‌های زیادی در حین تکمیل فرآیند خرید برای او ایجاد می‌شود. به طور مثال ممکن است ابهاماتی در خصوص نحوه‌ی ارسال کالا، زمان تحویل مرسوله، هزینه‌ی ارسال، نحوه‌ی پرداخت ( درگاه پرداخت اینترنتی، پرداخت در درب منزل، کارت به کارت و… )و مواردی از این دست داشته باشد که نیازمند پاسخ‌دهی سریع و به موقع خواهد بود. در مواقع این‌چنینی مشتریان خود را از مرحله‌ی آغاز تا مرحله‌ی پایانی، که همان تحویل کالا است همراهی می‌کنید تا علاوهبر ایجاد یک تعامل مثبت، تعهد خود را به اثبات برسانید. با این کار، به صورت غیر مستقیم به پرسش‌های پُر تکرار پاسخ داده‌اید و پشتیبانی خدماتی را به بهترین شکل ممکن ارائه کرده‌اید، علاوهبر این‌ها مشتریان خود را به خرید مجدد تشویق می‌کنید که همین مساله از مهم‌ترین اهداف بازاریابی کسب و کارهای اینستاگرامی محسوب می‌شود.
روش‌های ارسال کالا
با توجه به گسترش خریدهای آنلاین به واسطه‌ی شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام، فروشگاه‌های آنلاین نیازمند تعیین یک برنامه‌ریزی دقیق برای ارسال کالا به مشتریان خود هستند. در واقع آخرین و مهم‌ترین مرحله زمانی‌ست که کالا به دست مشتری می‌رسد و پروسه‌ی خرید به اتمام می‌رسد. مشخص کنید که سریع‌ترین راه برای ارسال کالا به مشتریان‌تان کدام روش است و چگونه می‌توانید هزینه را در این مورد خاص کاهش دهید.
بهتر است یک استراتژی پیش‌فرض برای ارسال کالا به مشتریان خود در نظر داشته باشید و مشخص کنید که هنگام نحوه‌ی ارسال و پرداخت هزینه، کدام‌یک از این روش‌ها برای شما و مشتریان‌تان مناسب‌تر است: ارسال کالا از طریق پست پیشتاز، پیک درون شهری، تیپاکس، یا پست سفارشی و پرداخت هزینه درب منزل، کارت به کارت یا واریز به حساب. این‌که از روش‌های متنوع برای ارسال کالا و پرداخت هزینه استفاده کنید باعث می‌شود مخاطبان‌تان حق انتخاب داشته باشند که همین مساله به طور غیر مستقیم باعث افزایش رضایت آن‌ها خواهد شد. همچنین در صورتی‌که روزانه حجم زیادی از سفارش‌های را ارسال می‌کنید، بهتر است از یک سیستم لجستیک شخصی استفاده کنید و با نظم‌دهی و برنامه‌ریزی به فرآیند ارسال کالا، در زمان خود صرقه‌جویی کنید.
جمع‌آوری اطلاعات مشتریان
بدون شک داشتن اطلاعات شخصی و یا سایر اطلاعات تماس مشتریان باعث می شود تا راه ارتباطی محکمی میان شما و آن‌ها ساخته شود.
به طور معمول، جمع‌آوری اطلاعات تماس مشتریانی که خرید اینترنتی داشته‌اند و ساماندهی آن کار چندان ساده‌ای نیست و ممکن است کمی وقت‌گیر باشد. استفاده از دستیار شبکه اجتماعی زرین‌لینک، امکان دریافت اطلاعات تماس مشتریان مانند شماره تلفن، ایمیل و … را در اختیار فروشندگان قرار می‌دهد.
حرفِ آخر
تعهد باعث برجسته‌سازی اعتبار برند کسب و کار شما خواهد شد، به گونه‌ای که به بزرگ‌ترین سرمایه‌ی کسب و کارتان، که همان حس اعتماد است دست خواهید یافت. در واقع می‌توان گفت مهم‌ترین اصل برای موفقیت یک کسب و کار اینستاگرامی، به وجود آوردن حس اعتماد در مخاطبان است.
بسیار عالی
پشتیبانی در کنار ارائه باکیفیت خدمات از مشتری جدید یه مشتری وفادار می‌سازه.